“三维一体”构筑金融防护网

□江璇 程彩玲 本报记者 章丽铃

随着金融应用新场景、新业态、新模式的不断涌现，金融产品和服务的日益丰富，对做好新时代金融消保工作提出了新的更高要求。

近年来，黄山金融监管分局积极践行金融工作的政治性、人民性，将预防性保护、过程性保护、救济性保护作为构建金融“大消保”格局的关键，“三维一体”织密消费者权益立体保护网。

预防性保护：关口前移“防未病”

近日，程先生来到邮储银行黄山市歙县郑村支行询问购买理财产品相关事宜。在详细了解程先生风险承受能力和投资目标后，理财经理为他推荐了一款产品期限755天的低风险产品。

这种“量体裁衣”的做法，最大程度上确保产品或服务与消费者风险承受能力相匹配，这既是邮储银行黄山市分行推行“三适当”原则（将合适的产品或服务通过合适的渠道提供给合适的消费者）的鲜活实践，又是黄山金融监管分局在加快完善产品适当性管理体系的生动体现。

“理财产品并非存款，不能随时支取，要等到产品到期才能兑付，理财产品的收益也会随着市场环境变化而改变。”理财经理在销售双录时再次提醒程先生，“您再了解下产品条款及特征，如有不满意，在销售期内产品成立日前可随时撤单，让您无后顾之忧。”

据了解，目前黄山市已在银行业以及人身险公司全面普及“双录”，即金融业务销售过程中同步录音录像，此举有效规范销售行为，为定纷止争提供可追溯的“保障”。

“我们针对老年客户群体推出‘适老化’金融服务，除了倾听客户诉求、开展全面评估、代销产品双录等方式避免不当销售，还通过优化网点设施、简化业务流程、提供大字版手机银行等措施，为老年客户提供便捷、安全的金融服务。”邮储银行黄山市分行副行长钱维强介绍，该分行还会定期向老年客户开展防范电信诈骗、非法集资等金融知识普及活动，提升其风险防范意识。

除此之外，在一体推进销售行为、金融服务管理等机制建设等方面，黄山金融业也开展了有益探索。2024年，黄山金融监管分局与多部门联合印发《黄山市金融纠纷多元化解工作实施办法（试行）》，与中国人民银行黄山市分行、黄山市财政局签订《关于金融消费者权益保护工作的合作备忘录》，明确建立联席会议制度、信息共享机制、工作协作机制。

随着一系列举措落地，黄山市金融产品销售误导和虚假宣传等投诉举报件显著减少。截至2024年末，黄山金融监管分局全量接收银行业保险业消费投诉1144件。其中，引导消费者与银行保险机构协商解决757件，同比增长49.31%，比去年增加250件。

过程性保护：精准“拆弹”全覆盖

“十年了，我自己都忘了，简直像‘意外之财’！”黄山市黟县屏山村村民徐先生说。

这笔“意外之财”其实是徐先生“沉睡账户”中的银行存款。

所谓“沉睡账户”，主要是指5年及以上未发生主动交易，且账户中有余额的个人银行账户。自2023年10月起，黄山金融监管分局组织全辖银行机构开展为期一年的“沉睡账户”提醒提示工作。

在工作开展期间，黟县农商银行屏山支行发现徐先生存在“沉睡账户”，既有定期又有活期存款，但电话联系始终无法接通。

“经多方联系得知，徐先生在工地隧道务工，受电话信号影响无法接通，所以我们晚上到客户家中走访提醒。”黟县农商银行屏山支行运营主管程桂娟告诉《中国银行保险报》记者，“徐先生常年在外务工，基本不在本地银行办理业务，加上前两年家中建房搬家，存折和存单早已不见，也忘记十多年前办理存款这个事了。”

作为过程性保护的重要一环，通过提示提醒，加强检查、调查、监测预警工作力度，不仅能够帮助消费者知悉自身银行账户情况，以便及时查询、使用或注销冗余账户，还能够及时消除侵害消费者权益的苗头隐患。

2025年3月6日下午，休宁农商银行预警系统收到一条预警信息，监测到一位客户的账户存在多笔异常POS交易，单笔金额为999元、499.5元等接近整百整千的数字，被系统暂停非柜面业务。

工作人员查询到该笔预警信息，主动联系客户核实账户使用情况及POS交易用途，但客户坚称“是自己的钱”“用于正常消费”，要求立即解除账户限制。

在客户的不理解与无法排除账户可疑的两难情况下，休宁农商银行启动警银协作机制，将线索同步报告至附近派出所。经核实，该客户正在遭受电信网络诈骗，诈骗分子谎称办理课程退费获取信任，随后诱导其多次刷单来实施精准诈骗。

救济性保护：多元解纷“治已病”

“全额退保，快速到账，赚取高额回报！”汪女士向记者展示手机上的这条广告信息。

近年来，虽然监管部门多次发布“退保黑产”风险提示，但“代理退保”“代理维权”等金融领域“黑灰产”突出违法犯罪行为仍然屡禁不止。2024年8月，黄山市金融纠纷人民调解委员会就接待了一起“代理全额退保”的维权案件。

汪女士反映瑞众人寿黄山中心支公司业务员存在销售误导及返佣行为。瑞众人寿黄山中心支公司查询了投保资料，其险种是重疾险附加医保通、小病住院，投保时相关资料均有投保人签署，投保流程正常，初步怀疑存在代理退保嫌疑，于是申请黄山市金融纠纷人民调解委员会开展调解。

经调解员双向调解沟通，证实汪女士购买保险产品后，因时间久了存在想退保的想法，又在代理退保广告的影响下，按照广告联系人的指导，提供了相关“证据”。调解员提醒汪女士通过正规渠道维护自身权益，同时要妥善保管个人信息防止泄露，最终汪女士与瑞众人寿黄山中心支公司达成一致意见。

“作为防范化解金融风险的重要举措，金融纠纷多元化解旨在为消费者提供更加便捷、低成本的纠纷化解途径。我们还将选优配强调解员队伍，提高解纷工作能力，帮助消费者通过调解手段解决纠纷。”黄山金融监管分局金融消费者权益保护科有关负责人介绍，截至2024年末，黄山市金融纠纷人民调解委员会接收法院委派和自收调解案件3266件，调解成功2840件，调解成功率为86.96%，调解成功金额3617.25万元。

在黄山市金融纠纷人民调解委员会的带动下，辖内金融机构“矛盾纠纷解决在基层，消除在萌芽状态”的意识也在不断增强。

王女士在2022年因交通事故致全身多处损伤，因涉及第三方责任且王女士承担次要责任，2024年6月事故才处理完毕。其投保公司中荷人寿黄山中心支公司在办理理赔时发现，该起事故存在纠纷，而申请理赔时王女士住院费用又尚未结清，无法提供完整的就医发票，按照正常流程保险公司应不予受理。

为此，中荷人寿黄山中心支公司主动开启绿色通道，理赔人员陪同王女士家属前往相关单位收集理赔材料。在核实事故真实性及欠款单有效性后，该中心支公司认可医院盖章的欠款单作为医疗票据资料，快速完成理赔流程。

“金融消费者权益保护是一项长期性、持续性的工作。”黄山金融监管分局党委书记、局长胡光荣表示，“我们将继续坚持和发扬新时代‘枫桥经验’，进一步深化‘作退一步想’工作法，督促相关机构对消费者诉求做到无拖延、零遗留、即时解决，同时利用‘总对总’在线调解平台，探索采取在线远程调解等方式，满足县域及偏远地区消费者的调解需求。”

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