心往一处想 劲往一处使 拧成一股绳

——记中国工商银行天津市分行营业部营业室

在天津市和平区赤峰道12号，坐落着一座有近百年历史的欧式建筑，这里曾是民国“北四行”之一盐业银行的旧址，如今成为中国工商银行天津市分行营业部的办公地。这里，有一支极具战斗力的队伍——工商银行天津市分行营业部营业室（以下简称“营业室”）。营业室39名员工，其中女员工30名，她们始终坚持党的引领，以客户为中心，以服务为准绳，以创新为动力，不断拼搏努力，受到社会各界广泛认可。

不久前，营业室获得2024年度“全国三八红旗集体”荣誉称号，在这之前还曾获得天津市五一劳动奖章等十余个重量级奖项。

心往一处想，服务无止境

“营业室之所以能获得‘全国三八红旗集体’称号，是在工行天津市分行党委和营业部党委的带领下，坚持党建引领，优化服务质效，积极履行社会责任的结果。”问及为何能取得这么多荣誉，营业室负责人穆志璟这样回答。

坚持党建引领统一了员工思想，提供优质服务赢得了客户口碑。“网点作为银行直面客户的前沿阵地，我们既要在硬件设施上下功夫，更要在软件服务上做升级。”穆志璟说。

营业室网点有很多文物需要保护，为了优化客户体验，营业室充分利用现有条件完善客户便民设施，老花镜、充电器、雨伞、轮椅等便民设施一应俱全。同时，还为环卫工人、快递员、老年人提供爱心座椅、暖心工具箱等便民设施。

在此基础上，营业室制定了“四个规范”——服务环境规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务技能规范，严格要求每名员工为客户提供标准化服务。

硬件完善、服务标准，这些还不够。“做好服务，还需要把客户当朋友、把客户当亲人。”穆志璟说，“这就需要认真倾听客户需求，力所能及帮助他们解决实际问题。而女职工善于倾听、亲和力强、同理心强、表达清晰的优势，让客户更能深切感受到金融服务的温度。”

营业室个人客户经理陈佳通过耐心细致的服务帮客户化解了难题，赢得了客户高度认可。客户王先生因为户口本更换，在办理存折业务时需要重新认证。“当时他来的时候情绪不太好。客户着急，我就得更有耐心，先听他有什么需求。当清楚客户的问题后，再协调柜台工作人员查系统、查资料，清晰地告诉客户需要怎么办。”陈佳说。

后来，陈佳又远程与客户连线，与民警进行沟通，指导客户备齐材料，最终帮助他顺利办完了业务。“虽然前后花了快两个小时，但帮客户解决了问题，我很开心。”陈佳表示。

像这样的暖心故事，经常在营业室上演。“以客户为中心”的服务理念对于营业室每一名员工而言，早已内化于心、外化于行。此外，营业室还主动参与社会公益活动，经常组织员工参与金融知识宣传、卫生整治和文明劝导等工作，在履行社会责任中彰显使命担当。

劲往一处使，实干显担当

“人不率则不从，身不先则不信。”营业室充分发挥党员先锋模范作用，由党员带头，全员齐心协力，在业务上奋勇争先，连续多年经营业绩名列前茅。

为积极响应国家发展普惠金融的战略目标，工行天津市分行营业部党委组织专业部室将业务培训与业务指导送到网点，营业室在营业部党委的带领下，以支持区域经济发展为己任，主动担当作为，加大对小微企业信贷支持力度。近期，又仔细梳理天津市工业和信息化局发布的590户专精特新清单，积极运用“经营快贷”“网贷通”“专精特新贷”等特色产品，为科创企业提供全周期、综合化金融服务。

在网点标准化的背景下，营业室另辟蹊径，坚持“立足营业部，走出营业部”，深入调研不同群体的金融诉求，联动分行私人银行中心，为不同的个人客户量身定制收益稳健、风险可控的理财产品组合；细致分析不同公司的资金周转周期，推介总分行创新的融资产品，助力企业降本增效。

此外，营业室还依托“工行驿站”平台，创新“工行驿站+财富”服务模式，开展理财微沙龙宣传存款产品和金融知识，通过企业画像分析精准触达优质客户，设计特色服务活动，在历史文物办公环境中构建远程金融服务站，理财经理团队现场答疑解惑。同时，建立数字化长效链接，创立“I+N”专属服务群，通过“场景化服务+精准营销”模式，深度挖掘代发企业客群价值，建立起银企联动的长效服务机制。

敢闯、敢为、敢干，营业室干劲十足，取得累累硕果——日均存款、对公客户金融资产、全量个人客户数、公司日均存款等8项指标均在工行天津市分行同类型网点中排名第一。

拧成一股绳，善于解难题

“我们这里的每一个窗口就像医院里的综合科室，客户的种种诉求，基本上一个窗口就能实现‘一事通办’，攻克了很多‘疑难杂症’。”穆志璟言语间流露出对团队的肯定。这样的底气来源于营业室对员工的悉心培养。

营业室制订了分层分类培训计划，为每个层次的员工量身定制针对性的培训课程；积极采取岗位轮换制度，定期安排员工在不同岗位之间进行轮换，让员工能够全面了解银行的各项业务流程，拓宽业务视野，提高综合业务能力；积极组织柜员参加员工技能大赛，营造良好的学习氛围。目前，营业室多人拥有各类金融从业资格，多人拥有保险从业人员资格证和证券从业人员资格证。

营业室还十分注重队伍的思想建设，定期开展政治理论学习、职业道德培训和廉洁教育培训等，让员工在学习过程中体会和践行企业价值观，树立正确的职业道德观。

荣誉是过往努力的证明，更是未来前进的动力。“我们将脚踏实地做好自己的工作，真学真干真解难题，全员‘拧成一股绳’，扛起光辉大旗继续向前进。”穆志璟说。